Atención bancaria es uno de los factores decisivos al elegir una institución financiera, especialmente cuando surgen problemas o reclamaciones. Más allá de la rapidez en las transacciones, los usuarios valoran cada vez más el trato, la claridad y la eficacia con la que los bancos responden ante inconformidades. En este contexto, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) cuenta con una herramienta clave para evaluar este aspecto: el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios, conocido como Idatu.

Este indicador permite comparar objetivamente cómo se comportan los bancos frente a las quejas de sus clientes y ofrece una referencia clara para tomar decisiones financieras más informadas.

Qué es el Idatu y por qué es importante

El Idatu es un indicador desarrollado por la Condusef que mide la calidad operativa de la atención al cliente en las entidades financieras, específicamente en la gestión de reclamaciones. Su escala va de 0 a 10, donde una calificación más alta refleja mayor eficiencia, cumplimiento de plazos y mejores prácticas en la resolución de quejas.

Según la Condusef, revisar el Idatu antes de contratar un producto financiero permite anticipar cómo responderá un banco si surge algún problema. No se trata de evaluar si la resolución favorece al cliente, sino de cómo se atiende la reclamación: tiempos de respuesta, cumplimiento normativo y trato institucional.

La atención al cliente como ventaja competitiva

Para Alfonso Roibás, socio a cargo de Monitor Deloitte Spanish Latin America, los usuarios actuales no solo buscan seguridad financiera, sino experiencias personalizadas y un servicio de calidad. La atención al cliente se ha convertido en un diferenciador clave en un mercado bancario altamente competitivo.

Un banco que gestiona adecuadamente las quejas genera confianza, fidelidad y reputación positiva, incluso cuando enfrenta un alto volumen de reclamaciones.

Bancos con mejor evaluación en atención a reclamaciones

De acuerdo con el Buró de Entidades Financieras (BEF) de la Condusef, el sistema bancario mexicano obtuvo una calificación promedio de 9.09 puntos en el periodo enero–junio de 2025. Sin embargo, algunas instituciones destacaron por encima del promedio.

Hey Banco, brazo digital de Banregio, lideró el ranking con 9.94 puntos, la calificación más alta del periodo y la mejor evaluación en al menos el último año. Le siguieron Intercam (9.91) y JP Morgan (9.87).

En el Top 10 también aparecen bancos con alta presencia entre los usuarios, como Banco Azteca, BBVA, Compartamos Banco e Inbursa. Destaca el caso de Banco Azteca, que pese a ser una de las instituciones con mayor número de quejas, obtuvo una calificación elevada, lo que indica eficiencia en su gestión de reclamaciones.

Cómo interpretar correctamente el ranking

Es importante entender que una alta calificación en el Idatu no significa ausencia de problemas, sino una respuesta institucional adecuada. El indicador evalúa tres procesos clave:

• Gestión electrónica (50%)
• Gestión ordinaria (20%)
• Conciliación (30%)

Estos componentes permiten identificar en qué etapas un banco presenta fortalezas o fallas al atender las quejas de sus clientes.

Por qué algunos bancos obtienen bajas calificaciones

Según la Condusef, los principales factores que afectan negativamente el Idatu son los retrasos en la respuesta, especialmente en la gestión electrónica, cuyo plazo máximo es de 20 días hábiles. Responder fuera de este periodo o hacerlo cerca del límite afecta la percepción de eficiencia y servicio.

La institución reguladora enfatiza que la atención oportuna es clave para reducir el estrés financiero de los usuarios y mejorar la confianza en el sistema bancario.

Cómo usar el Idatu para elegir banco

Oscar Rosado, presidente de la Condusef, señala que este indicador permite a los usuarios “ir a la segura” al contratar un producto financiero. Conocer cómo un banco maneja las reclamaciones ayuda a prevenir experiencias negativas y fomenta una cultura de transparencia.

Además, el Idatu cumple una función adicional: incentivar a las instituciones financieras a mejorar sus procesos, evitar malas prácticas y cumplir con la normativa vigente, en beneficio directo de los usuarios.

Elegir bien protege tu dinero

En un entorno donde los servicios financieros forman parte de la vida cotidiana, contar con un banco que ofrezca buena atención en momentos críticos es tan importante como las tasas o comisiones. Analizar el Idatu permite tomar decisiones informadas y elegir una institución que responda con profesionalismo cuando más se necesita.