La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió 251,528 reclamaciones, de las cuales 175,629 correspondieron a instituciones de crédito. BBVA México fue la institución con más reclamaciones, con 28,530 casos, seguida por Banamex, Banco Azteca, Banorte y Santander.
Las cifras reportadas en 2024, indican que entre los productos con más reclamaciones estuvieron son las tarjetas de crédito, tarjetas de débito y créditos personales. Las principales causas incluyeron consumos no reconocidos y transferencias electrónicas no reconocidas.
¿Cómo presentar una queja contra BBVA ante Condusef desde casa?
Si tu problema corresponde a un cargo o problema relacionado algún producto de BBVA, puedes utilizar el Portal de Queja Electrónica de la Condusef. El sitio permite ingresar la reclamación y enviar la documentación para que sea gestionada ante la institución financiera.
El primer paso es ingresar al sitio oficial de Condusef, entrar al apartado “Qué hacemos”, seleccionar “Portal de Queja Electrónica” y elegir la opción de atención personalizada desde el domicilio.
Después tendrás que proporcionar tus datos personales y de contacto, seleccionar la unidad de atención que dará seguimiento al asunto e identificar a la institución financiera. También deberás indicar el producto involucrado, la causa de la reclamación y el número de contrato, cuenta o póliza, según corresponda.
Durante el trámite tendrá que explicar con claridad qué ocurrió con el banco, en este caso BBVA y qué solución estás solicitando. Condusef pide que se describan los hechos y las pretensiones del usuario, por lo que conviene incluir fechas, montos, movimientos y cualquier dato que permita identificar el cobro o la operación reclamada.
¿Qué documentos necesitas para reclamar?
Para una persona física, Condusef solicita una identificación oficial vigente, como INE, pasaporte o matrícula consular, además de un documento que compruebe la relación contractual con la institución financiera.
Puede tratarse de un estado de cuenta o detalle de movimientos, un comprobante de la operación, el contrato, una póliza o incluso la respuesta que el banco haya dado a una aclaración previa. Los documentos deben estar en formato PDF y cada archivo no puede superar los 7 MB.
También tendrás que descargar el formato de queja generado por el sistema, firmarlo y volverlo a cargar. Condusef señala que el documento firmado es necesario para que la reclamación sea válida y evitar retrasos en la atención.
¿Qué pasa después de enviar la queja?
Una vez que hayas cargado los documentos, deberás validar el CAPTCHA y enviar la información. El sistema generará un folio de preregistro, por lo que es importante guardar el acuse como comprobante.
Después comienza una etapa que muchas personas pueden confundir con la conciliación. Condusef explica que el registro mediante este portal constituye una acción previa para intentar resolver la controversia y no significa, por sí mismo, que ya haya comenzado el procedimiento formal de conciliación.
El siguiente paso es revisar el correo electrónico registrado. Condusef indica que dentro de los siguientes cinco días hábiles se debe consultar el correo para conocer el número de registro o saber si existen datos o documentos que deban corregirse para iniciar el procedimiento.
Si el asunto continúa y no se resuelve mediante la gestión, puede avanzar dentro del proceso de atención de Condusef. Entre las etapas se encuentran la gestión, la conciliación y, dependiendo del caso, otras alternativas como el dictamen, arbitraje o defensa legal gratuita cuando se cumplen los requisitos correspondientes.
¿Cuándo no puedes presentar la queja por internet?
No todos los problemas pueden tramitarse mediante el Portal de Queja Electrónica. Condusef señala que no puede atender por esta vía los casos en los que no se trate de una institución financiera o cuando el usuario no pueda acreditar una relación contractual con ella.
Tampoco pueden gestionarse por internet los asuntos que involucren a más de una institución financiera ni aquellos relacionados con un posible robo o suplantación de identidad en la contratación de productos o servicios financieros.
En esos casos es necesario acudir personalmente a una Unidad de Atención a Usuarios y solicitar previamente una cita a través del Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, en el 55 53 400 999.
Por ello, si tu problema con BBVA es un cargo no reconocido, una transferencia que no realizaste, una comisión o alguna otra operación que puedas documentar y corresponde a un solo producto o institución, primero puedes revisar si tu caso cumple con los requisitos del portal antes de trasladarte a una oficina.
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