Los bancos son hoy mucho más que edificios con ventanillas y cajeros automáticos; representan la primera línea de contacto entre millones de usuarios y el sistema financiero. En 2025, la experiencia en sucursales, la respuesta ante quejas y la claridad en los trámites se convirtieron en factores decisivos para medir la calidad del servicio, y ahí es donde el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios, elaborado por la Condusef, cobra un peso especial.
Para quienes han pasado horas esperando una respuesta o recorriendo sucursales sin solución, el desempeño de los bancos deja de ser un dato técnico y se transforma en una historia personal de frustración o alivio. El IDATU del tercer trimestre de 2025 reveló que, en promedio, el sector bancario alcanzó una calificación de 9 sobre 10, una cifra alta que no oculta las diferencias profundas entre instituciones.
Qué mide el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios
El IDATU no solo evalúa si una queja se resuelve o no, sino cómo se atiende al cliente durante todo el proceso. Analiza tiempos de respuesta, claridad en la información, disposición a corregir errores y sensibilidad frente a grupos vulnerables como adultos mayores, quienes suelen enfrentar mayores barreras digitales.
Este indicador busca que los bancos no solo cumplan con la ley, sino que adopten una cultura real de servicio al cliente. Cuando una institución responde rápido y ofrece soluciones claras, el usuario siente que su problema importa; cuando no lo hace, la desconfianza se instala y la relación se rompe.
El promedio alto y la brecha entre instituciones
Aunque el promedio general fue de 9 puntos, la distancia entre los mejores y los peores bancos sigue siendo evidente. Algunas instituciones rozaron la perfección con calificaciones superiores a 9.9, mientras que otras apenas superaron el 7, lo que marca una diferencia tangible en la experiencia del usuario.
Esta brecha refleja no solo políticas internas distintas, sino también inversiones desiguales en capacitación, tecnología y protocolos de atención. Para el cliente común, esto se traduce en filas más cortas, respuestas más rápidas y menos papeleo innecesario.
Las instituciones mejor evaluadas en 2025
Entre los bancos con mejor desempeño destacan nombres que sorprendieron por su consistencia en la atención. Banco KEB Hana México encabezó la lista con 9.95 puntos, seguido por Fundación Dondé Banco y Banco Shinhan de México, ambos con 9.91 puntos.
También figuraron Intercam Banco y Hey Banco, que consolidaron su reputación como opciones confiables. Estos resultados sugieren que el tamaño no siempre define la calidad, y que algunas instituciones más pequeñas logran procesos más ágiles y humanos.
Grandes marcas con calificaciones sólidas
BBVA Bancomer, Banco Azteca, Scotiabank y Banamex se ubicaron también por encima de los nueve puntos, mostrando que los grandes bancos pueden ofrecer buen servicio cuando priorizan la experiencia del usuario.
Banorte, HSBC, Citi México y Santander completaron este grupo con evaluaciones positivas, lo que indica que, pese a su volumen de clientes, mantienen estándares aceptables en la gestión de reclamaciones.
El bloque intermedio y sus desafíos
En la zona media del ranking aparecen bancos como OpenBank, Sabadell, Ualá, Inbursa, Afirme, BanBajío, Banregio, Mifel y BanCoppel. Sus calificaciones, aunque superiores a siete puntos, revelan áreas claras de mejora.
Para muchos usuarios, estas instituciones ofrecen un servicio correcto, pero no sobresaliente. Los tiempos de espera, la falta de seguimiento y la comunicación confusa suelen ser los principales motivos de queja.
Los peores calificados del índice
En el extremo inferior del ranking se encuentran Banco Invex, Bankaool y Banco Base, con puntajes cercanos a siete puntos. Aunque no representan la mayoría, estos bancos concentran una parte significativa de las reclamaciones sin resolver.
Para los clientes, esto significa más trámites, menos claridad y una sensación persistente de abandono institucional. Elegir una de estas opciones sin conocer su desempeño puede traducirse en dolores de cabeza innecesarios.
Por qué importa este ranking al elegir un banco
Más allá de las tasas de interés o las promociones, la atención al cliente define la experiencia real con los bancos. Cuando surge un problema con una tarjeta, un crédito o una transferencia, la calidad del soporte marca la diferencia entre una solución rápida y semanas de estrés.
Consultar el IDATU antes de contratar un producto financiero permite tomar decisiones informadas. No se trata solo de evitar a los peor calificados, sino de apostar por instituciones que han demostrado respeto por el usuario.
Adultos mayores y atención diferenciada
Uno de los enfoques más relevantes del índice es la protección de grupos vulnerables. Los adultos mayores suelen enfrentar obstáculos digitales y requieren un trato más paciente y claro.
Los bancos mejor evaluados destacan precisamente por ofrecer canales accesibles y personal capacitado para atender estas necesidades, lo que eleva su puntuación y su reputación.
El impacto comercial del buen servicio
Un banco que resuelve reclamaciones con rapidez no solo cumple con la ley, sino que gana lealtad. Los clientes satisfechos recomiendan la institución y contratan más productos, mientras que los insatisfechos buscan alternativas.
En este sentido, el ranking de la Condusef funciona también como una brújula comercial: señala a los bancos dónde invertir para no perder clientes.
Qué recomienda la Condusef a los usuarios
La Condusef insiste en que los usuarios revisen el desempeño de los bancos antes de contratar. También aconseja documentar cualquier irregularidad y presentar reclamaciones formales cuando el servicio no cumpla con lo prometido.
Este ejercicio de presión ciudadana obliga a las instituciones a mejorar y a tomar en serio la experiencia del cliente.
El futuro de la atención bancaria en México
A medida que la digitalización avanza, los bancos deberán equilibrar la automatización con el trato humano. Los chatbots y las apps no reemplazan la necesidad de un asesor capacitado cuando surge un conflicto complejo.
El desafío para 2026 será cerrar la brecha entre los mejor y peor evaluados, elevando el estándar general del sistema financiero.
Lo que debes recordar antes de elegir banco
No todos los bancos ofrecen la misma calidad de servicio, y el IDATU es una herramienta clave para diferenciarlos. Elegir una institución con buen desempeño puede ahorrarte tiempo, dinero y frustraciones.
En un entorno donde cada trámite cuenta, la atención al cliente ya no es un lujo, sino una necesidad básica.
Conclusión: servicio que se nota en la vida diaria
El ranking de la Condusef 2025 deja claro que los bancos que invierten en atención ganan la confianza del público. Para los usuarios, informarse es la mejor defensa frente a malas experiencias.
Antes de firmar un contrato, vale la pena revisar quiénes atienden mejor y quiénes aún tienen mucho por mejorar.
TE PODRÍA INTERESAR