¿Alguna vez has visto un cargo en tu estado de cuenta que no reconoces? No estás solo. Miles de mexicanos presentan quejas contra instituciones financieras cada mes. La CONDUSEF revela las 5 causas más comunes de reclamación. Entérate cuáles son y qué hacer si te sucede.
La relación entre los usuarios y las instituciones financieras en México a menudo está llena de tensiones. Desde cargos misteriosos hasta problemas con seguros y afores, las quejas son una constante. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es el principal árbitro en estas disputas, y sus estadísticas pintan un claro panorama de los dolores de cabeza más frecuentes para los consumidores.
En 2025, las tendencias de reclamación continúan arrojando luz sobre las prácticas que más afectan el patrimonio de los mexicanos. Analizamos los datos más recientes para que conozcas tus derechos y sepas cómo actuar.
Las 5 Quejas Más Comunes que Recibe la CONDUSEF
Aunque las cifras varían ligeramente cada trimestre, los datos históricos y los reportes más recientes de la CONDUSEF [25, 26, 27] muestran un patrón consistente en los motivos de reclamación de los usuarios, especialmente en productos bancarios como tarjetas de crédito y débito.
1. Consumos y Cargos No Reconocidos
Esta es, por un amplio margen, la queja número uno. Los usuarios reportan cargos en sus tarjetas de crédito o débito por compras que aseguran no haber realizado. Este problema está directamente ligado a los fraudes cibernéticos, la clonación de tarjetas (skimming) y el robo de datos.[25, 27] En el sector bancario, hasta el 71% de las reclamaciones han estado relacionadas con un posible fraude.[26]
2. Negativa en el Pago de Indemnizaciones (Seguros)
En el sector asegurador, la principal frustración es la negativa de las compañías a pagar la indemnización correspondiente a una póliza. Los usuarios se quejan de que, a la hora de un siniestro, las aseguradoras encuentran pretextos o cláusulas confusas para no cumplir con lo pactado. Según datos de la CONDUSEF, esta causa representa el 34% de las quejas en seguros de auto.[28]
3. Cantidad No Entregada o Depósito No Acreditado
Este problema es común tanto en cajeros automáticos (ATMs) como en operaciones en ventanilla o transferencias. El usuario realiza un retiro y el cajero no entrega el monto completo pero sí lo descuenta de la cuenta, o bien, realiza un depósito que no se ve reflejado en el saldo del destinatario.[25]
4. Cobro No Reconocido de Comisiones o Intereses
Los usuarios a menudo se encuentran con sorpresas en sus estados de cuenta: comisiones por manejo de cuenta que no conocían, intereses moratorios mal calculados o cargos por servicios que nunca solicitaron. La falta de transparencia en los contratos es una causa frecuente de estas reclamaciones.[25]
5. Solicitud de Cancelación de Producto No Atendida
Otra queja recurrente es la dificultad para dar de baja un producto financiero. Los usuarios solicitan la cancelación de una tarjeta de crédito o una póliza de seguro, pero la institución no procesa la solicitud y los cargos automáticos (domiciliaciones) se siguen realizando.[29]
«Tu derecho como consumidor es recibir información clara, transparente y oportuna. Si un banco o aseguradora no cumple, la CONDUSEF está para defenderte.»
¿Qué Instituciones Acumulan más Quejas?
La CONDUSEF, a través de su Buró de Entidades Financieras, también transparenta qué instituciones reciben más reclamaciones. Si bien esto depende del tamaño de cada institución (a más clientes, más probabilidad de quejas), los datos son un indicador de la calidad del servicio.
En reportes recientes, bancos como BBVA, Santander, Banco Azteca, Banamex y HSBC suelen figurar entre las entidades con mayor número de asuntos, mientras que en el sector asegurador, nombres como Quálitas, GNP, Chubb y Axa también aparecen con frecuencia en los registros de reclamaciones.[26, 27, 28]
¿Qué Hacer si Tienes un Problema? Tu Guía de Acción
Si te identificas con alguna de estas situaciones, no te quedes de brazos cruzados. Sigue estos pasos:
* Contacta a tu Institución: El primer paso es siempre llamar a la Unidad Especializada (UNE) de tu banco o aseguradora. Anota el número de folio de tu reclamación.
* Reúne la Evidencia: Guarda todos los documentos relacionados: estados de cuenta, correos, números de folio, fechas y nombres de las personas que te atendieron.
* Acude a la CONDUSEF: Si la institución no resuelve a tu favor, puedes presentar una queja formal ante la CONDUSEF. El trámite es gratuito y puedes iniciarlo en línea a través de su Portal de Queja Electrónica.[28, 30]
* No te Dejes Intimidar: Si tu queja es por cobranza abusiva, puedes registrar tu inconformidad en el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) de la CONDUSEF.
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