Las prácticas de cobranza siguen siendo uno de los principales problemas entre usuarios y entidades financieras en México. Llamadas insistentes, mensajes fuera de horario, amenazas veladas o contactos con familiares son conductas violan la normativa vigente, según establece la Condusef.
En estos casos, la responsabilidad no recae únicamente en el despacho que realiza el cobro, sino también en el banco o institución financiera que lo contrata y no reporta esas prácticas.
Recientemente por la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN) avaló la imposición de sanciones a las entidades financieras que incumplan con la obligación de reportar quejas relacionadas con despachos de cobranza ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
La Suprema Corte avala sanciones contra los bancos
El Máximo Tribunal analizó el marco legal que regula la actuación de las instituciones financieras frente a los despachos de cobranza y concluyó que las reglas son claras, constitucionales y no vulneran la seguridad jurídica. En su resolución, derivada del Amparo en Revisión 323/2025, la Corte determinó que los bancos están plenamente identificados como sujetos obligados y que las sanciones por incumplimiento están debidamente previstas en la ley.
Esto significa que, si un despacho incurre en acoso y el banco no informa a la autoridad, la multa puede recaer directamente sobre la institución financiera, aun cuando no haya realizado la cobranza de forma directa.
¿Qué obligaciones tienen los bancos frente a los despachos de cobranza?
Las entidades financieras deben registrar a todos los despachos de cobranza que contraten ante el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), administrado por la Condusef. Además, están obligadas a informar cuando no cuenten con despachos activos, ya que la omisión de este dato también constituye una infracción.
Otro punto es la entrega de reportes mensuales sobre las quejas recibidas por prácticas de cobranza. Estos informes permiten a la autoridad detectar patrones de hostigamiento, reincidencias y malas prácticas, incluso cuando no derivan de manera inmediata en sanciones contra los despachos.
La Corte también dejó claro que la facultad sancionadora de la Condusef no es indefinida. El marco normativo establece un plazo máximo de 180 días naturales para que la autoridad emita y notifique la resolución administrativa, contados a partir del vencimiento del plazo otorgado al banco para su garantía de audiencia. Este límite protege tanto a las instituciones como a los usuarios.
¿Qué sí y qué no pueden hacer los despachos de cobranza?
La Condusef establece que los despachos deben identificarse plenamente, informar a qué entidad financiera representan, señalar el contrato de la deuda y proporcionar datos de contacto verificables. El trato debe ser respetuoso y sin amenazas, y el contacto solo puede realizarse en días hábiles, de 8:00 a 21:00 horas.
Está prohibido usar números ocultos, hacerse pasar por autoridades, exhibir públicamente al deudor, contactar a personas ajenas a la deuda, utilizar grabaciones automatizadas o proponer esquemas de pago no autorizados por el banco.
¿Cómo presentar una queja ante REDECO?
Si un despacho de cobranza te hostiga, puedes presentar una queja formal ante la Condusef a través del REDECO. El procedimiento completo es el siguiente:
- Reúne la información necesaria: nombre del despacho, nombre del cobrador si lo tienes, entidad financiera que otorgó el crédito, número de contrato y una descripción clara de la conducta indebida. Conserva mensajes, correos, registros de llamadas o cualquier otra prueba.
- Ingresa a la plataforma del REDECO de la Condusef desde su sitio oficial.
- Llena el formulario de queja con tus datos personales y la información del despacho de cobranza.
- Adjunta las pruebas disponibles que respalden tu denuncia.
- Envía la queja y conserva el folio de seguimiento.
La Condusef analizará el caso, podrá requerir información adicional al banco y dará seguimiento hasta emitir una resolución.
¿Qué hacer si el banco no responde o el acoso continúa?
Si la institución financiera no atiende la queja o el despacho continúa con las malas prácticas, la Condusef puede iniciar un procedimiento de sanción contra el banco por incumplir con sus obligaciones de reporte y supervisión.
¿Cómo evitar llamadas con REUS?
Cuando el acoso se combina con llamadas promocionales no deseadas, el usuario puede inscribirse en el Registro de Usuarios (REUS). El proceso es el siguiente:
- Ingresa al sitio oficial de la Condusef.
- Registra tu número telefónico en el REUS con tus datos personales.
- Una vez inscrito, tu número queda bloqueado por dos años para recibir publicidad financiera.
Si después del registro continúas recibiendo llamadas, puedes presentar una queja adicional ante la Condusef.
Presenta una queja ante Profeco por hostigamiento
En casos graves, también es posible acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Para presentar la queja debes proporcionar:
- Nombre del afectado o de la persona que presenta la queja.
- Nombre del despacho de cobranza, si se conoce.
- Domicilio, correo electrónico y teléfono del deudor.
- Motivo de la queja y relato breve de los hechos.
- Pruebas disponibles del hostigamiento.
- Datos de la entidad financiera o comercial involucrada.
Profeco ofrece orientación a través del Teléfono del Consumidor y da seguimiento a los casos de cobranza abusiva.
El acoso de despachos de cobranza no es legal ni debe normalizarse. La ley protege a los usuarios y obliga tanto a los despachos como a los bancos a respetar límites claros. Con información, evidencia y una queja formal, es posible detener estas prácticas y hacer valer tus derechos financieros.
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