Si al revisar el saldo de tu Tarjeta del Bienestar encuentras compras, retiros o movimientos que no realizaste, repórtalos de inmediato al Banco del Bienestar, según indica la institución. La recomendación es llamar al 800 900 2000 para solicitar el bloqueo del plástico y evitar nuevas operaciones, además de presentar una aclaración formal para intentar recuperar el dinero.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) explica que los cargos no reconocidos son un problema frecuente entre quienes utilizan tarjetas de débito y crédito. Por eso, recomienda avisar al banco, cancelar la tarjeta y acudir a su Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) para dejar constancia de la reclamación.

¿Qué hacer si aparecen cargos no reconocidos en tu Tarjeta del Bienestar?

El primer paso es comunicarte con el Banco del Bienestar al 800 900 2000. El número también aparece en los canales oficiales del banco para atender dudas y aclaraciones de los cuentahabientes. Si el plástico fue robado, extraviado o sospechas que alguien obtuvo sus datos, solicita que lo bloqueen.

Durante la llamada, explica qué movimiento no reconoces en tu tarjeta del Bienestar y proporciona la información que te soliciten para identificar la cuenta. Anota el número de folio, así como la fecha y hora del reporte. También conserva capturas de pantalla, mensajes, comprobantes y cualquier evidencia relacionada con el cargo.

Después, presenta una solicitud formal de aclaración ante la UNE del Banco del Bienestar. La institución debe entregarte un acuse de recibo con el folio, la fecha y la hora en que recibió el trámite. Guarda ese documento porque te servirá para dar seguimiento al caso.

¿Dónde presentar una aclaración ante el Banco del Bienestar?

La Unidad Especializada de Atención a Usuarios del Banco del Bienestar recibe consultas, reclamaciones y aclaraciones. De acuerdo con la información publicada por la institución, puedes acudir a su sede en:

  • Dirección: Avenida Río de la Magdalena 115, colonia Tizapán San Ángel, alcaldía Álvaro Obregón, Ciudad de México, C.P. 01090.
  • Horario: lunes a viernes, de 9:00 a 13:00 horas.
  • Teléfono: 55 5481 3300, extensión 4487.
  • Correo electrónico: ueau@bancodelbienestar.gob.mx.

Si no vives en la Ciudad de México, puedes comunicarte primero con el banco para conocer las opciones disponibles para presentar tu aclaración. No dejes pasar el tiempo: la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros establece que la solicitud puede presentarse en la sucursal donde está la cuenta o ante la unidad especializada, por escrito, correo electrónico u otro medio que permita comprobar que fue recibida.

¿En cuánto tiempo debe devolver el banco el dinero de un cargo no reconocido?

La Condusef señala que, por regla general, después de 48 horas de presentada la reclamación, la institución financiera debe abonar los recursos correspondientes al cargo que el usuario no reconoce. Sin embargo, esto no significa que el caso quede resuelto de inmediato: el banco puede continuar con la investigación y tiene un plazo de hasta 45 días para emitir el dictamen correspondiente.

Hay una precisión importante para las tarjetas de débito: la Condusef también informa que, cuando se trata de operaciones realizadas durante las 48 horas previas al aviso de cargos no reconocidos, el banco debe realizar el abono a más tardar el segundo día hábil bancario. Las condiciones aplicables dependen del tipo y la fecha de la operación.

El abono puede revertirse si el banco demuestra que el titular o una persona autorizada realizó la operación. Para ello, debe sustentar su decisión con la investigación correspondiente. Si transcurren 45 días y la institución no entrega el dictamen, la Condusef indica que la reclamación se considera procedente.

Mientras se resuelve la aclaración, el banco no puede cobrar intereses moratorios generados por la falta de pago del cargo reclamado ni reportar al usuario al Buró de Crédito por ese motivo.

¿Qué hacer si el Banco del Bienestar no resuelve la reclamación?

Si la respuesta del banco no te favorece, no recibes el dictamen dentro del plazo correspondiente o necesitas orientación para continuar el trámite, puedes acudir a la Condusef. Sus servicios de asesoría y atención a usuarios son gratuitos.

Estas son algunas de las vías oficiales para solicitar ayuda:

Ten a la mano el folio que te entregó el Banco del Bienestar, una identificación y los documentos que respalden tu reclamación. La Condusef recomienda acudir primero con la institución financiera para reportar el problema y obtener el número de aclaración.

¿Cuáles son los fraudes más comunes relacionados con la Tarjeta del Bienestar?

Durante los periodos de depósito de los programas sociales pueden circular mensajes, llamadas y publicaciones que buscan engañar a los beneficiarios. Aunque no todos los intentos de fraude siguen el mismo método, conviene reconocer algunas señales de riesgo:

  • Mensajes falsos: llegan por SMS, WhatsApp o redes sociales con avisos sobre supuestos bloqueos, depósitos retenidos o actualizaciones de datos. Pueden incluir enlaces para robar información.
  • Páginas que imitan sitios oficiales: ofrecen registros, tarjetas, bonos o apoyos que no existen para obtener datos personales o bancarios.
  • Gestores que cobran por trámites: prometen inscribir a una persona, acelerar la entrega de una tarjeta o conseguir un apoyo a cambio de dinero.
  • Suplantación de servidores públicos: alguien se hace pasar por personal del Bienestar o del banco para pedir la tarjeta, fotografiarla o conocer el NIP.
  • Falsos bonos y créditos: ofrecen dinero adicional a cambio de documentos, información bancaria o un depósito previo.
  • Llamadas para generar presión: una persona asegura que detectó un retiro irregular o que la tarjeta será cancelada e intenta que el beneficiario comparta datos o autorice una operación.

Ante cualquiera de estas situaciones, no abras enlaces sospechosos ni compartas información. Si recibes una llamada que dice provenir del banco, cuelga y comunícate directamente al número oficial 800 900 2000.

¿Cómo proteger el dinero de tu Pensión del Bienestar?

Para reducir el riesgo de que alguien utilice tu tarjeta sin autorización, protege el NIP y no lo compartas con ninguna persona. Tampoco lo escribas sobre el plástico ni lo guardes junto a él. El banco y los servidores públicos no necesitan conocerlo para orientarte sobre un trámite.

Antes de utilizar un cajero automático, revisa que la ranura de la tarjeta y el teclado no tengan piezas extrañas o dispositivos añadidos. No aceptes ayuda de desconocidos ni permitas que alguien vea o fotografíe tu tarjeta mientras realizas una operación.

Consulta tu saldo y tus movimientos únicamente por los canales del Banco del Bienestar: la aplicación móvil, sus cajeros automáticos o la línea telefónica oficial. Revisa los movimientos con frecuencia para identificar cualquier operación que no reconozcas.

Si compartiste tus datos, entregaste la tarjeta a otra persona o detectaste un retiro que no hiciste, llama cuanto antes al 800 900 2000 para reportar la situación y solicitar el bloqueo. Para dudas relacionadas con los programas sociales, también está disponible la Línea del Bienestar en el 800 639 42 64.