Las apps financieras se han convertido en una de las principales puertas de entrada al sistema bancario moderno. Hoy, millones de personas abren cuentas, solicitan tarjetas o realizan transferencias directamente desde su teléfono móvil.
Sin embargo, un análisis reciente sobre el funcionamiento de apps financieras en México reveló que la experiencia digital todavía presenta fallas importantes. Retrasos en la apertura de cuentas, interrupciones durante el proceso de registro y debilidades en algunos controles de seguridad forman parte de los hallazgos detectados en diversas aplicaciones utilizadas por instituciones financieras.
El diagnóstico forma parte de la edición 2026 del estudio FinFacts, elaborado por la firma R/GA por encargo de Google Cloud. El análisis evaluó la experiencia de usuarios que intentaron contratar servicios financieros directamente desde aplicaciones móviles.
Fallas detectadas en apps financieras durante el onboarding digital
El estudio analizó 20 instituciones financieras de América Latina. Dentro de ese universo, nueve aplicaciones corresponden a instituciones con operación en México.
Los investigadores realizaron aperturas de cuentas y solicitudes de tarjetas de crédito simulando el recorrido de clientes nuevos sin historial previo. Para evaluar el desempeño de las plataformas, se utilizaron más de 28 indicadores relacionados con usabilidad, infraestructura tecnológica y atención al usuario.
Los resultados mostraron que cuatro de nueve apps financieras en México presentaron fallos o inestabilidades que afectaron la experiencia durante el proceso de contratación digital.
Uno de los principales problemas detectados se relaciona con el tiempo de apertura de cuentas. Seis de las nueve instituciones evaluadas no lograron completar el proceso en tiempo real, mientras que tres aplicaciones tardaron más de 72 horas en activar la cuenta.
Este tipo de retrasos obliga al usuario a salir de la aplicación y esperar notificaciones posteriores, lo que puede generar abandono del proceso o interrupciones en la contratación.
Procesos que sacan al usuario de la aplicación
Otro de los puntos analizados en el estudio fue la continuidad del proceso dentro de las aplicaciones.
En dos de las instituciones evaluadas, el registro digital todavía dependía de una visita física a sucursal para completar la apertura de cuenta. Además, cuatro aplicaciones interrumpieron el proceso y redirigieron a los usuarios hacia páginas externas, formularios web o plataformas adicionales.
Este tipo de interrupciones rompe la experiencia dentro de la app y puede generar confusión para los usuarios que esperan completar el proceso desde un solo entorno digital.
El reporte también señala diferencias en la claridad del recorrido dentro de las plataformas. Cinco de las nueve instituciones evaluadas indicaban claramente en qué etapa del proceso se encontraba el usuario. En el resto de las aplicaciones, la falta de información sobre el progreso generaba incertidumbre durante el registro.
Seguridad y confianza en las apps financieras
Además de la experiencia de uso, el estudio también analizó aspectos relacionados con la seguridad en apps financieras.
Uno de los hallazgos fue que cinco de las nueve instituciones evaluadas no solicitaron una nueva autenticación después de que el usuario bloqueó la pantalla del teléfono.
Este comportamiento puede generar preocupaciones sobre la protección de información sensible, especialmente en aplicaciones donde se almacenan datos personales y financieros.
El análisis también revisó la presencia de controles adicionales de seguridad. Solo dos instituciones ofrecieron capas extra de protección, como pruebas de vida o configuraciones para limitar operaciones en ciertos horarios.
La biometría, particularmente el reconocimiento facial, también fue evaluada durante el estudio. Solo tres aplicaciones mostraron un sistema de reconocimiento facial rápido y preciso durante el proceso de apertura de cuenta.
En uno de los casos analizados, la cuenta fue aprobada utilizando una fotografía en lugar de un reconocimiento facial completo, lo que generó cuestionamientos sobre la robustez del sistema.
Un proceso que se repite al solicitar crédito
El estudio también analizó qué ocurre cuando los usuarios intentan solicitar productos adicionales dentro de las apps financieras, como tarjetas de crédito.
En ocho de las nueve instituciones evaluadas, el usuario tuvo que completar un registro adicional para solicitar la tarjeta, incluso después de haber abierto una cuenta bancaria dentro de la aplicación.
Esto significa que parte del proceso de verificación se repite, lo que puede alargar el recorrido del usuario y generar fricción en la experiencia digital.
Un panorama regional con desafíos
Los resultados del estudio también muestran que los problemas en apps financieras no se limitan a México.
En el análisis regional, 13 de las 20 aplicaciones evaluadas en América Latina presentaron fallas o inestabilidades durante los procesos de contratación digital.
En el caso específico de México, el estudio retrata una experiencia digital desigual entre instituciones financieras. Algunas aplicaciones ofrecen procesos más rápidos y claros, mientras que otras todavía presentan retrasos, pasos adicionales o fallas técnicas.
La investigación sugiere que, aunque las apps financieras se han consolidado como una herramienta clave para el acceso a servicios bancarios, aún existen retos importantes en términos de estabilidad, seguridad y experiencia de usuario.
En un contexto donde cada vez más personas gestionan su dinero desde el teléfono móvil, mejorar el funcionamiento de las apps financieras se ha convertido en un desafío central para la evolución de la banca digital.
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