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Cómo eliminar las reclamaciones en Mercado Libre

Cómo eliminar reclamaciones en Mercado Libre

Te decimos cómo funcionan las reglas para la exclusión de quejas y reclamaciones en Mercado Libre

Por Adriana Chuc

08/12/2020 07:21

Quien vende a través de plataformas en línea, comercio electrónico, sabe que uno de los mayores desafíos es atender las quejas de los clientes, y en Mercado Libre esto no es diferente.

Mercado Libre fue uno de los mercados de más rápido crecimiento en los últimos años. En el apogeo de la pandemia, entre abril y junio de 2020, las ventas en el mercado aumentaron un 123.4%. Según un informe de Revista Exame, el número de usuarios activos del sitio creció un 45.2% en el segundo trimestre en comparación anual, a 51.5 millones. El número de artículos vendidos aumentó en un increíble 101.4%, que en números absolutos significa 178.5 millones.

Más ventas implica también más quejas.

Es natural que sea así, sobre todo porque es imposible darle gusto a todo el mundo o evitar los imprevistos. Por eso, para mejorar la experiencia del consumidor en su plataforma, en 2019, Mercado Libre decidió cambiar su sistema de reputación.

Desde entonces, el sistema de reputación ha estado representado por un termómetro de color: de rojo (peor nivel) a verde oscuro (mejor nivel). Para clasificar la reputación de los vendedores por color, el mercado tiene en cuenta el porcentaje de quejas:

  • Si las ventas con quejas no superan el 3% de las ventas totales, el vendedor se clasifica como verde;
  • Si las ventas con quejas no superan el 7% de las ventas totales, el vendedor se clasifica como amarillo;
  • Si las ventas con quejas no superan el 12% de las ventas totales, el vendedor se clasifica como naranja

Además de las tasas de quejas, Mercado Libre también considera otros factores como la puntualidad en la publicación de productos y el número de cancelaciones en un período de 60 días (si el comerciante tiene menos de 60 ventas) o 365 días (si el comerciante tiene más de 60 ventas).

Por eso, si eres un aspirante a convertirte en vendedor de Mercado Líder, es importante estar pendiente de estos puntos y automatizar tu sistema de gestión. Esto le ayudará a reducir los errores operativos y acelerar sus entregas, aumentando su reputación y también sus posibilidades de alcanzar la cima de Mercado Libre.

Y dado que las quejas influyen en la reputación de tu tienda online en Mercado Libre, vale la pena conocer los criterios que tiene el mercado para aceptar o excluir estas solicitudes. Conozca las reglas del mercado para decidir a favor del consumidor o del comerciante en casos de quejas a continuación en La Verdad Noticias.

Casos en los que el Mercado Libre decide a favor del cliente

El primer requisito para que el comerciante tenga alguna posibilidad de defenderse es no tener abierta la denuncia. La mayoría de los casos en los que Mercado Libre entiende que la denuncia es válida, es decir, que el consumidor tiene razón está relacionada con el producto:

  • Producto con defecto.
  • Producto diferente de la descripción del anuncio.
  • El cliente afirma que el comerciante entregó muy pocas piezas o faltaban.
  • El cliente afirma que el producto es falso.

Mercado Libre también decide a favor del consumidor en los casos en que el comportamiento del comerciante es dudoso:

  • El comerciante aconseja al cliente que no abra una queja.
  • El comprador afirma que no recibió el minorista, no envió el producto o lo envió tarde.
  • El comprador informa que el comerciante vendió un producto agotado.
  • El vendedor no responde al mensaje dentro de las 8 horas posteriores al primer contacto con el comprador (sin tener en cuenta el período de 9:00 pm a 8:00 am del día siguiente).

Si la queja está en la lista, tu reputación se verá afectada. Pasemos ahora a la lista de casos en los que Mercado Libre decide a favor del comerciante.

Mercado Libre considera algunos aspectos para validar las reclamaciones.

Casos en los que Mercado Libre decide a favor del vendedor

Si quieres tener alguna posibilidad de ser favorecido por Mercado Libre en la disputa con el cliente, es bueno documentarlo todo. En la mayoría de los casos en los que la plataforma decide a favor del comerciante, el equipo de Mercado Libre buscará pruebas de que el cliente se equivocó, como por ejemplo:

  • La afirmación se realizó por error.
  • El cliente no reconoció la compra.
  • Aunque el cliente alega no haber recibido el producto, el estado del envío es "entregado".
  • El cliente dice que lamenta la compra, a pesar de que el producto se encuentra en excelentes condiciones.
  • El comprador utilizó la queja como una forma de comunicarse con el comerciante.

Hay otras ocasiones en las que se revoca la denuncia a favor del vendedor. Por ejemplo, cuando el cliente se queja por el retraso en la entrega a través de Mercado Envios, pero el proceso se está llevando a cabo dentro del tiempo programado.

Otra ocasión es cuando la denuncia se asocia a un problema técnico global de la plataforma Mercado Libre.
Consulta otras situaciones que se tratan como:

  • Quien presentó la denuncia era un competidor.
  • La denuncia se presentó por venganza.
  • La respuesta está dentro de las 8 horas hábiles desde el primer contacto con el comprador.
  • El cliente solicita el cambio de un producto en las categorías de autopartes, ropa, bolsos y zapatos por otra talla o modelo.
  • En los casos en que hubiera constancia de ingreso no autorizado a la cuenta, transacciones fraudulentas o suspensión incorrecta por parte del Mercado Libre.

En todos los casos anteriores, el vendedor tiene derecho a solicitar una revisión del caso por parte del equipo de Mercado Libre. Para ello, el marketplace te aconseja acceder a la sección Ventas y seleccionar la ayuda en el anuncio donde está la denuncia.

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Reducir las quejas en Mercado Libre

Si deseas disminuir las tasas de quejas, hay algunos consejos básicos, como: invertir en una descripción clara y objetiva del anuncio sobre lo que se vende en el anuncio o complete el código universal de cada producto para saber exactamente qué se compró y evitar Errores al empacar. Mostrar fotos reales y bien hechas, incluir respuestas a preguntas frecuentes, un buen empaque y envío de instrucciones para usar el producto, son algunos consejos básicos para quienes quieren evitar quejas.

Además de estos consejos, vale la pena invertir en un sistema de gestión (ERP) eficiente y automatizado para garantizar que no haya errores operativos, como vender productos agotados, por ejemplo.

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