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Customer Journey: Una innovadora clave para mejorar la satisfacción del cliente
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Customer Journey: Una innovadora clave para mejorar la satisfacción del cliente

Customer Journey Actualmente las marcas, servicios y productos dependen de la experiencia del cliente, pues se conviritió en un factor determinante del éxito.

por LaVerdad

Customer Journey: Una innovadora clave para mejorar la satisfacción del cliente

Customer Journey: Una innovadora clave para mejorar la satisfacción del cliente

Actualmente nos enfrentamos a clientes más exigentes e informados. Estamos ante la mayor explosión de información, opciones y posibilidades de la historia. El crecimiento en la competencia, los algoritmos en Internet, redes sociales y la necesidad de hacer que los clientes se vuelvan fieles a la marca, son factores que han hecho que las empresas aún le den más importancia y valor a la experiencia del cliente que antes.

Cada vez son más las empresas que emprenden actividades, acciones y estrategias que se enfocan en ofrecer una experiencia que les permita conocer, entender y fidelizar a sus clientes. Para lograrlo, están empleando herramientas digitales que permiten analizar el llamado “customer journey”, es decir, el proceso por el que una persona pasa para adquirir un bien o servicio. 

El customer journey comprende cada una de las fases por las que pasa el
El customer journey comprende cada una de las fases por las que pasa el

Los proveedores de servicios públicos no son ajenos a esta tendencia; por tal motivo, deben emprender una estrategia centrada en la Experiencia del Cliente que ponga a éste como eje fundamental de las operaciones, siempre con el respaldo de soluciones tecnológicas.

El customer journey comprende cada una de las fases por las que pasa el cliente desde que identifica una necesidad o deseo hasta que adquiere un bien o servicio para satisfacerlo. Actualmente, los clientes tienen un acceso cada vez mayor a la información y evalúan de manera detallada sus opciones de servicio, por lo que esperan que las empresas les ofrezcan productos y servicios que satisfagan sus necesidades, brinden valor agregado y rebasen sus expectativas.

Complacer a esta nueva generación de clientes exigentes no es sencillo; no obstante, estar a la altura de sus expectativas se ha vuelto una tarea fundamental para los proveedores de servicios. Es por esto que monitorear y optimizar el customer journey se convierte en una estrategia clave para impulsar la experiencia de cliente. Un buen customer journey se apoya en tres pilares: alineación de estrategias y procesos, gente y tecnología.

La clave del éxito en cada empresa o negocio es la experiencia del cliente
La clave del éxito en cada empresa o negocio es la experiencia del cliente

La sincronización de estos elementos, permite definir y tener mapeado el recorrido del consumidor hasta el momento de compra, entender sus necesidades, gustos, resolver dudas y generar confianza, lo que aporta valor en la relación y hace sentir al cliente parte del proceso. 

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“Al implementar un enfoque de customer journey, las empresas comprenden cómo se comportan y se sienten los clientes en cada punto de interacción. Conocen qué paso disfrutan más, cuál es el más tedioso y dónde pueden participar de manera más activa retroalimentando el proceso y, por ende, generando que cada momento supere sus expectativas. Si no los entendemos con esta profundidad, tendremos clientes insatisfechos”. afirma Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open, compañía que desarrolla software especializado para compañías de servicios públicos.

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