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Conexión viral: El curioso caso del microondas
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Conexión viral: El curioso caso del microondas

Fernando Rojas

Colaborador de La Verdad

por LaVerdad

Conexión viral: El curioso caso del microondas

Conexión viral: El curioso caso del microondas

Hoy platicaremos de un tema que es clave para que las empresas logren la recompra de su producto o servicio: la atención post venta.

Una buena atención post venta, para mí, tiene una característica: es aquel que SIEMPRE responde con la misma calidad y atención prestada al momento de la venta para “enamorar” al cliente que compra un producto o servicio y que se mantiene para siempre.

Compré un microondas hace seis meses. El otro día metí una taza con agua a calentar y cuando quise abrir la puerta, ya no abría--creemos que se rompió el botón que pulsas para que la puerta—e inmediatamente llamamos a la tienda.

De la tienda donde lo compramos—que tampoco se responsabiliza del producto que venden le echan la culpa al proveedor--, nos mandaron directo con la marca.

Llamamos al 01-800, nos dieron una dirección a la que había que llevarlo para que nos lo arreglaran y… ¡sorpresa! Hace un año que el taller al que nos mandaron no trabaja con la marca. Volvimos a llamar a su “centro de servicio” y nos dieron la misma dirección de donde no era y cuando les dijimos que ese centro ya no tenía convenio con ellos nos ofrecieron uno a dos horas de camino y en otra ciudad o uno a 5 horas en un estado vecino.

Como la marca no nos estaba resolviendo, fuimos a la tienda en la que compramos todo y pedimos hablar con el gerente, el cual se deslindó del problema poniéndonos a hablar con las representantes de la ya mencionada marca y que ellas nos dijeran qué hacer. Misma cantaleta del 01-800, así que llamé, le pasé a la del centro de servicio a la representante de la tienda y presencié un momento extraño en el que la representante de la tienda discutía con la de su servicio telefónico sobre de quién era responsabilidad decirme qué y el lugar correcto al que había que ir.

Por supuesto que no logramos nada con el servicio telefónico, hasta que a una de las señoritas se le “prendió el foco” y dijo: “¿Y si le pasamos el whatts del técnico, el que es chofer del taller que sabemos es el autorizado?”. Para no hacerles más largo el cuento, me lo pasaron, le llamé y me mandó la ubicación de un taller perdido en una colonia alejada donde por fin dejé el microondas.

Toda esta experiencia me hizo preguntarme… ¿las marcas crean estas confusiones y laberintos de medias verdades a propósito? Si la respuesta es sí, tiene sentido. Parecería que su objetivo es que no reclames nada y darte el menor y peor servicio post venta posible, cosa que es preocupante porque NADIE lo está regulando.

Si no lo están haciendo a propósito, sino que son “situaciones estratégicas” para “ahorrar costos” mal comunicadas, entonces tienen que cerciorarse de que los empleados de primera línea las conozcan y unifiquen criterios, porque sino cualquier mal pensado—como yo—podría creer que te quieren fregar una vez que les diste tu dinero.

Lo único que hoy puedo decir, es que no volvería a comprarles—a pesar de que logré descifrar el enigma de dar con el lugar donde se arregla—por el hecho de cómo me trataron como cliente después de haberles comprado. ¿Te ha pasado algo así? 

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