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Conexión Viral: Un banco para Millenials
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Conexión Viral: Un banco para Millenials

Fernando Rojas

por LaVerdad

Conexión Viral: Un banco para Millenials

Conexión Viral: Un banco para Millenials

El día de hoy, les escribo esta columna con una mezcla de reflexión y frustración. Yo, mexicano “de a pie”—como la inmensa mayoría—, pasé ayer 5 horas en 3 sucursales de mi banco sin conseguir resolver un caso que venimos arrastrando hace 4 meses.
 
Lo curioso es que, a lo largo de la experiencia, fui poniendostories en mi Instagram de lo que me iba pasando y encontré un consuelo de tontos: algunos amigos de mi modesta base de seguidores se sintieron aludidos y me mandaban mensajes empáticos: “No te enojes, así es. Yo tardé hora y media en el teléfono y no resolví”, “¡chócalas!, yo estuve ahí tres horas”, o “ese banco es una porquería. Compro por internet y ya me clonaron tres veces la tarjeta”.  
 
Un millenial pura sangre como yo no concibe como en pleno siglo XXI, con seres humanos innovando en todas las industrias, la única respuesta de las instituciones bancarias mexicanas para “hacerse tecnológicas” sea decir que tienen una “buena” --investigué un poco y están plagadas de errores--banca electrónica la cual “resuelve” los problemas más simples y debería ser elemental.
 
Una banca electrónica no le ahorra a los usuarios tiempo, esfuerzo ni dinero, al menos no en su totalidad. Lo que una banca electrónica hace es ahorrarle empleados al banco para que la gente haga las transacciones más básicas y ellos puedan seguir despidiendo gente a diestra y siniestra. 
 
 Se necesita una solución más integral, una en la que cada banco funcione como uno y le de al cliente en tiempo y forma, soluciones reales a los problemas que éste tiene y que se adapte a la velocidad con la que nuestro mundo se mueve. ¿45 días hábiles para investigar un problema y otros 45 para resolverlo? ¿Les parece lógico asistir a una sucursal y que la persona de servicio a cliente, subgerente y gerente terminen hablando al centro de atención telefónica del banco mismo para que ellos te resuelvan el problema y los mismos de atención telefónica te digan que eso se resuelve en sucursal?
 
Me puse a reflexionar entonces: ¿Cómo sería mi banco ideal? Se me ocurrieron algunas ideas:
 
Mi banco ideal tiene que estar de mi lado. Yo soy el cliente y el banco debe centrarse en mi, el usuario que le paga comisiones todos los meses por usar su servicio. Esto se traduce, para mí, en un servicio que incluye: personal de sucursal/servicio telefónico con capacidad para resolver problemas y altamente capacitado, agilización de procesos, portales que funcionen 24 horas en resolución de problemas y me permita conocer como externo el estatus de un caso en disputa, en fin. Seguro que si hiciéramos una lluvia de ideas sacaríamos una especie de unicornio súper poderoso y nuestro banco actual ni a mula llega.
 
Necesitamos un banco que le enseñe a sus clientes como usar sus productos. En México en ningún punto de la educación básica te enseñan temas financieros y mucho menos fiscales. Un banco que se preocupe por encontrar la mejor solución para cada mexicano y realmente resolverle la vida, en lugar de uno que sólo quiera venderle, suena muy bien. No nos olvidemos que, en el siglo XXI, los negocios que van a prosperar son los que se centran en el usuario y nadie está, valga la cacofonía, exento de extinción.
 
Por el momento, los mexicanos “de a pie” tenemos lo que tenemos. Instituciones financieras que abusan de nosotros, pero como somos muchos con poco, tenemos que seguir trabajando día a día y veo lejos cuando los vayamos a tumbar. Banco del Siglo XXI: ¿Dónde estás?

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