La era digital cambió la manera en que los mexicanos descubren productos, comparan precios y deciden dónde comprar. Hoy, una persona puede conocer una marca en TikTok, revisar sus características en una tienda en línea y terminar adquiriendo el producto en un establecimiento físico. La experiencia combina canales y obliga a las empresas a ofrecer información clara, pagos accesibles y entregas confiables.

Durante el D2C Summit México, especialistas de Tiendanube y TikTok Shop expusieron datos sobre estos hábitos y los retos que enfrentan las marcas para convertir el interés en ventas en esta nueva era digital. Las cifras presentadas muestran que el consumidor no necesariamente elige entre comprar por internet o acudir a una tienda: con frecuencia utiliza ambas opciones según sus necesidades.

Era digital: cómo compra el consumidor mexicano

De acuerdo con cifras compartidas por Juan Vignart, directivo de Tiendanube, el 71% de los consumidores compra tanto en establecimientos físicos como por internet. En contraste, el 15% adquiere productos exclusivamente en tiendas físicas y el 14% compra solo en línea.

Esta combinación refleja una conducta práctica. El comprador puede visitar un establecimiento para revisar un producto, consultar opiniones desde su celular y comparar precios antes de pagar. También puede descubrir un artículo en redes sociales y buscarlo después en una tienda cercana.

Para las marcas, adaptarse a la era digital significa mantener una experiencia consistente en todos los canales. No basta con publicar productos en internet: también deben coordinar existencias, pedidos, atención al cliente y entregas para evitar diferencias entre lo que ofrecen y lo que realmente pueden vender.

¿Dónde venden las marcas en la era digital?

Las cifras presentadas durante el encuentro indican que el 68% de las marcas vende mediante WhatsApp, el 51% utiliza marketplaces y el 36% comercializa productos a través de Instagram. Solo el 10% opera exclusivamente con su propia tienda digital.

Estos canales permiten llegar a públicos diferentes en esta era digital, pero también aumentan la complejidad operativa. Una empresa debe evitar vender el mismo artículo en dos plataformas cuando solo dispone de una unidad, responder consultas a tiempo y mantener actualizados sus precios y condiciones.

Para organizar una estrategia de venta multicanal, las marcas pueden seguir estos pasos en esta nueva era digital:

  • Elegir los canales adecuados: identificar dónde busca productos su público y qué plataforma facilita la compra.
  • Unificar el inventario: actualizar las existencias para reducir errores y cancelaciones.
  • Mantener la información al día: publicar precios, características, disponibilidad y condiciones de entrega.
  • Coordinar la atención: responder preguntas y dar seguimiento a los pedidos desde cada canal.
  • Medir resultados: comparar ventas, costos y consultas para detectar qué canales funcionan mejor.

Era digital: por qué se abandonan los carritos de compra

Uno de los obstáculos más importantes aparece al momento de pagar. Según los datos expuestos por Vignart, el 49% de los compradores abandona la compra cuando considera demasiado caro el envío, mientras que el 28% lo hace si no encuentra su método de pago preferido.

Esto significa que el precio anunciado no siempre representa el costo que el cliente está dispuesto a pagar. Si los gastos de envío aparecen hasta el último paso, la compra puede dejar de parecer conveniente. Lo mismo sucede cuando una tienda acepta pocas formas de pago o solicita demasiados datos.

Para reducir estos abandonos, las marcas pueden:

  • Mostrar el costo y el tiempo estimado de entrega antes de iniciar el pago.
  • Informar con anticipación qué métodos de pago aceptan.
  • Simplificar los formularios y eliminar pasos innecesarios.
  • Explicar las políticas de cambios, devoluciones y reembolsos.
  • Ofrecer atención rápida para resolver dudas antes de confirmar el pedido.

En este contexto, mejorar la experiencia de compra puede ser tan importante como atraer visitantes mediante publicidad.

Cómo influyen TikTok y los creadores de contenido

Las redes sociales también funcionan como espacios para descubrir productos. Durante el D2C Summit México, Estefanía Hernández, representante de TikTok Shop, destacó el papel de los videos, las demostraciones y las recomendaciones de creadores en la decisión de compra.

Los tutoriales permiten mostrar cómo se utiliza un artículo, mientras que las reseñas ayudan a conocer detalles que una fotografía de catálogo no siempre explica. Esta dinámica puede ser especialmente útil en productos de belleza, accesorios, ropa y artículos de uso cotidiano.

Los datos compartidos durante la presentación señalaron que el 77% de los usuarios consultados había comprado productos mediante TikTok. También se reportó que el 73% siente una mayor conexión con el contenido de los creadores y que el 80% considera que sus recomendaciones coinciden con sus gustos y necesidades. Estas cifras corresponden a los datos presentados en el evento y no deben interpretarse como resultados representativos de toda la población mexicana.

Para aprovechar estos formatos, una marca puede mostrar el producto en uso, responder preguntas frecuentes, colaborar con creadores afines a su audiencia y facilitar el acceso a la información necesaria para completar la compra.

Era digital: qué cambia con la inteligencia artificial

La inteligencia artificial también comienza a participar en el descubrimiento de productos. Según los datos presentados por Tiendanube, el 40% de los compradores mexicanos consultados ya utiliza estas herramientas para encontrar artículos, mientras que dos de cada diez marcas trabajan en posicionar sus catálogos para aparecer en esas búsquedas.

Para mejorar la información de sus productos, los negocios pueden aplicar acciones concretas:

  • Escribir nombres y descripciones específicos, sin depender de frases genéricas.
  • Incluir características, medidas, materiales, compatibilidad y usos.
  • Mantener precios y disponibilidad actualizados.
  • Incorporar respuestas a preguntas frecuentes sobre envío, pagos y devoluciones.
  • Organizar el catálogo para que las personas y las herramientas digitales comprendan qué ofrece cada artículo.

La era digital no elimina las tiendas físicas ni convierte las redes sociales en el único lugar para comprar. En cambio, amplía las formas de descubrir y adquirir productos. Para los consumidores, la prioridad sigue siendo encontrar lo que necesitan con información suficiente y condiciones claras; para las marcas, el desafío es conectar todos los canales y facilitar el recorrido desde el primer contacto hasta la entrega.