La atención al cliente se ha convertido en un factor importante al momento de elegir un banco en México. No solo se trata de tasas, comisiones o promociones, sino de cómo responde una institución cuando el usuario enfrenta un problema.
Bajo ese contexto, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) dio a conocer los resultados del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) correspondientes al cierre del 2025.
Este indicador evalúa cómo actúan los bancos cuando reciben una reclamación, cuánto tardan en responder, si implementan acciones de mejora y si brindan atención adecuada a grupos vulnerables, como personas adultas mayores.
¿Cómo evalúa Condusef a los bancos?
El IDATU mide la capacidad de las instituciones financieras para resolver quejas y defender los derechos de los usuarios ante la autoridad. La calificación va de 0 a 10 y se construye a partir de criterios como tiempos de respuesta, calidad de la información proporcionada, cumplimiento de resoluciones y trato al cliente.
Durante el tercer trimestre de 2025, el sector bancario mantuvo un promedio de 9 puntos, el mismo nivel observado en el trimestre previo. Para Condusef, este resultado refleja una atención aceptable en términos generales, aunque no exenta de áreas de oportunidad.
Los bancos mejor evaluados en atención al cliente
Algunos bancos destacaron por su desempeño casi perfecto en la atención de reclamaciones. Estas instituciones mostraron mayor eficiencia en los procesos y mejor disposición para resolver conflictos con los usuarios.
Banco KEB Hana México encabezó la lista con una calificación de 9.95 puntos, seguido de Fundación Dondé Banco y Banco Shinhan de México, ambos con 9.91 puntos. Intercam Banco también se colocó entre los mejor evaluados con 9.87 puntos, mientras que Hey Banco cerró el grupo con 9.86 puntos.
De acuerdo con la Condusef, estas instituciones lograron resolver quejas en tiempos adecuados y mostraron mejoras constantes en sus procesos de atención, lo que se traduce en una mejor experiencia para los clientes.
Los bancos con menor calificación en el IDATU
Aunque el promedio general es alto, no todos los bancos obtuvieron buenos resultados. Algunas instituciones quedaron por debajo de la media y presentaron mayores deficiencias en la atención de reclamaciones.
Banco Invex registró la calificación más baja con 7.04 puntos, seguido de Bankaool con 7.06 puntos y Banco Base con 7.12 puntos. Estos resultados no implican necesariamente malas prácticas generalizadas, pero sí indican retrasos, fallas en la comunicación o procesos poco eficientes al atender quejas.
La Condusef recomienda a los usuarios tomar en cuenta estos indicadores antes de contratar productos financieros, especialmente tarjetas, cuentas de nómina o créditos.
¿Qué hacer si un banco no te regresa tu dinero?
Los cargos no reconocidos en tarjetas de crédito o débito siguen siendo uno de los reclamos más comunes. Ante esta situación, la autoridad financiera recomienda actuar de inmediato y seguir un proceso claro para proteger tu dinero.
Lo primero es mantener la calma y contactar al banco para reportar el cargo. En ese momento, se debe solicitar la cancelación de la tarjeta para evitar nuevos movimientos. Posteriormente, es necesario presentar la aclaración ante la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) de la institución, ya sea de forma presencial o en línea.
El banco está obligado a entregar un acuse de recibo con folio, fecha y hora, documento que sirve como respaldo del trámite. Generalmente, dentro de las primeras 48 horas posteriores a la reclamación, la institución debe abonar de manera provisional el monto reclamado, aunque la investigación puede extenderse hasta 45 días.
Si el banco no emite un dictamen al término de ese plazo, la reclamación se considera procedente. Durante todo el proceso, la institución no puede cobrar intereses moratorios ni reportar el adeudo al Buró de Crédito por el monto reclamado.
¿Por qué pueden bloquear tu cuenta bancaria?
El bloqueo de cuentas genera incertidumbre entre los usuarios, pero en muchos casos responde a protocolos de seguridad o disposiciones legales. De acuerdo con BBVA México, una de las razones más comunes es el fallecimiento del titular, ya que los recursos pasan a formar parte de una herencia y deben resguardarse.
También puede ocurrir por solicitudes de autoridades fiscales cuando existen adeudos y no se ha logrado contactar al contribuyente. En otros casos, el bloqueo se activa por ingresar varias veces una clave incorrecta, como medida preventiva.
Otra causa frecuente es la sospecha de fraude. Si el banco detecta movimientos inusuales o inconsistencias, puede restringir el acceso a la cuenta para proteger los fondos del cliente mientras se aclara la situación.
¿Cómo presentar una queja de un banco ante Condusef?
Presentar una queja ante la Condusef es un derecho que protege a los usuarios cuando un banco no responde, retrasa aclaraciones o se niega a devolver cargos indebidos. A través de un mecanismo formal y gratuito, la autoridad obliga a las instituciones financieras a dar respuesta y corregir posibles irregularidades.
El trámite puede realizarse completamente en línea mediante el Portal de Queja Electrónica de la Condusef, siempre que el problema esté relacionado con productos como tarjetas de crédito o débito, cuentas de nómina u otros servicios bancarios. Esto evita acudir a oficinas físicas y agiliza el proceso.
Una vez presentada la queja, la Condusef actúa como intermediaria y supervisa que el banco responda en tiempo y forma. En muchos casos, esta intervención basta para lograr la devolución del dinero o una solución favorable, siempre que el usuario dé seguimiento al caso y revise las notificaciones enviadas por correo electrónico.
Si el banco incumple o ignora la resolución, la queja puede escalar a una etapa más formal, con dictámenes técnicos que sirven como respaldo legal. Además, mientras el proceso está activo, el banco no puede cobrar intereses moratorios ni afectar el historial crediticio del usuario, lo que refuerza la importancia de iniciar la reclamación.
Pasos para presentar una queja
- Ingresar al Portal de Queja Electrónica. Accede al portal oficial de la Condusef y verifica que tu caso esté relacionado con un producto financiero válido para este trámite. No es necesario acudir a una oficina si cuentas con acceso a internet.
- Seleccionar la institución y el motivo del reclamo. Elige el banco contra el que presentarás la queja y especifica claramente el problema: cargos no reconocidos, retiros no autorizados, depósitos no reflejados o cancelaciones no atendidas.
- Describir el caso y adjuntar pruebas. Detalla los hechos con fechas, montos y contexto claro. Adjunta documentos como estados de cuenta, comprobantes o folios de aclaración, ya que estos respaldos son clave para fortalecer la reclamación.
- Registrar datos personales y enviar la queja. Ingresa tu información personal (nombre, domicilio, CURP y correo electrónico). Al enviar la queja, recibirás un folio y una copia del escrito, que servirán para dar seguimiento al caso.
- Dar seguimiento y atender notificaciones. Usa el folio para revisar el estatus en línea y mantente atento al correo electrónico, donde llegarán respuestas del banco, solicitudes adicionales o resoluciones de la Condusef.
La Condusef insiste en que los usuarios revisen estos indicadores, lean sus contratos y ejerzan sus derechos.
